Der Schienenverkehr in Deutschland kommt nicht aus der Presse: Technische Pannen, Zugausfälle und Verspätungen sind an der Tagesordnung und verärgert die aufgrund der steigenden Spritpreise wachsende Kundenzahl. Dabei steht die Bahn mit dem größten Schienennetz in Europa vor einer Mammutaufgabe und einem Dilemma. Denn diese Entwicklungen sind in erster Linie das Ergebnis eines mehrjährigen Investitionsstaus und limitierter Mittel für den Substanzerhalt, von Fehlern in den Spezifikationen und einem Mangel an qualifiziertem Personal. Unterm Strich hat das Unternehmen ein massives Qualitätsproblem zu bewältigen und muss das gesamte Qualitätsmanagement des Unternehmens neu ordnen.

Ausgangslage: Die Deutsche Bahn wird ausgebremst

• Nicht endende Nachrichten über technische Pannen wie Radbrüche, Zugentgleisungen,  oder  Defekten an  Klimaanlagen sowie damit verbundene Verspätungen und Zugausfälle zeigen den Handlungsbedarf bei Qualität und Sicherheit auf.
• Negative Außenwirkung und schlechtes Image: Aktuelle Kundenzufriedenheitsanalysen, die von der Deutschen Bahn durchgeführt und veröffentlicht werden belegen, dass zwei Drittel der Bahnkunden in Deutschland unzufrieden sind. Dabei tröstet es nur wenig, dass sich im Personenverkehr ein Aufwärtstrend in der Pünktlichkeitsstatistik abzeichnet.
• Im internationalen Vergleich fällt die Bahn bei diesen wichtigen Qualitätskennzahlen z.B. gegenüber den Nachbarn Schweiz und Österreich weiter ab.
• Zudem belasten hohe Fehler-/Qualitätskosten die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens.
• Fazit: Die Bahn muss weiter an der Qualität und Kundenzufriedenheit arbeiten, um sich als alternativer Verkehrsträger und Mobilitätsanbieter zu behaupten.

Dilemma: Die Vergangenheit holt die Bahn ein

• Die Bahn hat immer noch einen erheblichen Nachholbedarf bei der Erneuerung, Sanierung und Modernisierung von Zügen und der Infrastruktur. Ein Grund dafür sind zurückgehaltene Ausgaben, um die Kapitalprivatisierung der Deutschen Bahn AG vorzubereiten. Seit 2006 laufen Bemühungen um einen Anteilsverkauf an private Investoren, die jedoch anlässlich der Finanz- und Wirtschaftskrise zunächst verschoben und 2011 komplett abgesagt wurden.
• Experten schätzen den Nachholbedarf für die Erneuerung der Bahninfrastruktur, die Modernisierung von Bahnhöfen und Zügen auf über 50  Mrd. EUR. Das Bundesverkehrsministerium hat 2012 Mittel für die Netzmodernisierung und den Ausbau des Hochgeschwindigkeitsnetzes der Bahn in Höhe von 26 Mrd. EUR bis 2025 angekündigt.
• Mit einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist daher erst auf lange Sicht zu rechnen, zumal eine technische Erneuerung der Infrastruktur ohne ein Mehr an Baustellen nicht zu lösen ist. Langsamfahrstellen und weitere Zugverspätungen sind zum Ärger der Kunden bereits vorprogrammiert

Professionelles Qualitätsmanagement schafft Abhilfe

• Die Bahn unterliegt strengen Vorschriften und Auflagen, um die Qualität und Verfügbarkeit ihrer Produkte sowie die Sicherheit der Fahrgäste zu gewährleisten. Das Eisenbahnbundesamt verlangt zertifizierte Sicherheitsmanagementsysteme.
• In den Bahnorganisationen sind zentrale Qualitätsverantwortlichkeiten bereits auf Top Management Level (CQO) definiert.
• Derzeit läuft eine Professionalisierung der Qualitätsmethoden, -prozesse und -systeme wie es andere Branchen wie der Maschinen- und Anlagenbau oder der Flugzeug- und Automobilbau  bereits durchlebt haben.
• Die Herausforderung ist es, diese Professionalisierung möglichst schnell umzusetzen und messbare Fortschritte zu erzielen. Hierfür bedarf es einer schlagfertigen Qualitätsorganisation, die das System Bahn befähigt und die richtigen Qualitätsprogramme vorantreibt.
• Die knappen Bundesmittel müssen dorthin gelenkt werden, wo sie am meisten benötigt werden. Ein umfassendes Qualitätsreporting zeigt Stellhebel auf, um die übergeordneten Qualitätsziele Pünktlichkeit und Kundenzufriedenheit positiv zu beeinflussen und den Fortschritt messbar zu machen.
• Kann man von anderen Industrien lernen? Ja. Die Automobilindustrie setzt diese Methodik und Tools seit Jahren erfolgreich ein, um die Anstrengungen des Qualitätsmanagements dort zu bündeln, wo der Kunde sie wahrnimmt.