Das Geschäft mit After Sales Services zählt zu den wichtigsten Umsatzsäulen der Hersteller. Die hohe technische Komplexität der Fahrzeuge führt dazu, dass Fahrzeugbesitzer heute so gut wie nichts mehr am Fahrzeug selbst warten können. Allerdings profitieren die Hersteller immer weniger von dieser Tatsache, denn das Geschäft im After Sales machen zusehends Andere, z.B. freie Werkstätten oder Ketten. Wie eine neue Untersuchung der Innovations- und Strategieberatung Arthur D. Little zeigt, besteht bei den meisten Herstellern jedoch noch Verbesserungsbedarf in der Kundenorientierung, um diese Potenziale zu heben.
Ein weiterer Treiber dieser Entwicklung ist die Vernetzung, denn die wachsende Zahl an Online-Werkstattportalen begünstigt die Preis-/Leistungstransparenz für den Endkunden, die getrieben durch steigende Kraftstoffkosten kostensensibler denn je sind. Zudem erwarten die Kunden heute auch im After Sales mehr Service und Convenience. Gefragt sind Prozesse und Ideen, die dem jeweiligen Markenbild des Herstellers entsprechen, ein differenzierendes Markenerlebnis versprechen und einen Mehrwert für die höheren Preise vermitteln.
Carsten Kahner, Partner in der Automotive and Manufacturing Practice von Arthur D. Little: „Die Hersteller haben im After Sales Markt zusehends das Nachsehen, denn die freien Werkstätten und Ketten konnten in den letzten Jahren signifikant Marktanteile hinzugewinnen. Sie sind es, die letztlich von der gestiegenen technischen Komplexität der Fahrzeuge und dem Rückgang im Do-it-yourself-Bereich profitieren, während der Marktanteil der herstellerzertifizierten Servicestandorte weitgehend gleich geblieben ist.“
Die Hersteller müssen jetzt an verschiedenen Stellgrößen ansetzen. So müssen sie die Transparenz der tatsächlichen Leistungserbringung ihrer Servicepartner stark erhöhen, die Kundenwahrnehmung der Performance einzelner Händler genauer beleuchten und dafür sorgen, dass der Service in allen Filialen auf gleichem Niveau ist. Carsten Kahner: „Andere Industrien wie die Hotellerie zeigen, wie sich mit innovativen Konzepten ein exzellenter Servicelevel aufbauen und erhalten lässt.“