Social Media ist in aller Munde. Rund um den Globus beschäftigen sich Unternehmen mit der Frage, wie Facebook & Co. Ihnen dabei helfen können, sich in einem stark fragmentierten Umfeld der Aufmerksamkeit besser bei den Zielgruppen zu platzieren. Gefragt sind heute unternehmensübergreifende Strategien zum Einsatz von Social Media an verschiedenen Punkten der Wertschöpfungskette. Besonders große Potenziale bestehen insbesondere bei Marketing/PR, Customer Service und Human Resources. Die Strategie- und Innovationsberatung Arthur D. Little hat in Zusammenarbeit mit ihren Kollegen in den USA einige zentrale Beispiele für die erfolgreiche Anwendung von Social Media zusammengestellt.
Gemeinsam mit den Kollegen in Boston suchten die Berater gezielt nach Best-Practice-Beispielen für Bereiche wie Marketing, Customer Service, R&D oder Human Resources. Studienleiter Dr. Michael Opitz, Leiter der TIME Practice von Arthur D. Little in Deutschland: „Insbesondere die großen Unternehmen in den USA sind hervorragende Beispiele dafür, wie Unternehmen die neuen Medien erfolgreich für die verschiedenen Unternehmensziele in unterschiedlichen Sparten nutzen können.“ Dabei zeigt die Untersuchung, dass in den sieben wichtigsten Anwendungsbereichen von Social Media für Unternehmen es nicht nur kommunikativen Mehrwert schafft, sondern auch signifikante Einsparpotenziale bietet.
Auch ein Unternehmen aus Deutschland hat es auf das Siegertreppchen geschafft: Die Deutsche Telekom. Das Unternehmen hat im Verlauf der letzten Jahre eine gezielte und langfristige Social-Media-Strategie aufgebaut, die Kunden und Stakeholder auf verschiedenen Ebenen anspricht. Die Kampagne „Telekom hilft“ bedient über eine dreistufige Strategie die unterschiedlichen Bedürfnisse seiner Kunden: So liefert „Telekom erleben“ aktuelle Informationen über die Telekom, während „Telekom hilft“ sich in erster Linie um akute Kundenanfragen kümmert und „Deutsche Telekom“ generelle Informationen über das Unternehmen liefert. Dabei platziert die Deutsche Telekom ihre Angebote auf verschiedenen Social-Media-Angeboten sowie im Internet.
Im Rahmen der Studie beschäftigten sich die Berater aber auch mit den negativen Auswirkungen schlecht durchgeführter Social Media-Kampagnen bzw. der ungenügenden Reaktion auf sogenannte „Shit Storms“. Matthias Riveiro, Head of Customer Management bei Arthur D. Little: „Im Fazit muss man sagen, dass hier schnell wieder kaputt gemacht werden kann, was vorher lange aufgebaut wurde.“
Weitere Details der Studie erläutern Ihnen Michael Opitz und Matthias Riveiro gern in einem persönlichen Gespräch.
Best Practices:

• Mehr Aufmerksamkeit: Kohl’s
• Mehr Interesse für Produkte: Blendtec
• Produkteinführung: Burger King
• Absatzförderung: Dell
• Customer Care: Telekom